Höchst vertraulich

von Gonthard Westphal

„Fachlich top, aber ...“; so oder so ähnlich klang es oft, wenn der Lehrer oder der Professor aus vergangenen Tagen sich einer Bewertung unterziehen mussten. Konkret war an dieser Stelle nicht festzustellen, was gemeint war, dennoch war die Botschaft klar: „Der kann was, doch nutzen wird es mir wohl nichts.“ Das wichtige Vertrauen lässt sich allein durch Fachkompetenz nicht aufbauen. Gonthard Westphal gibt Tipps, wie ein Tierarzt das Vertrauen zu seinen Patienten durch richtige Kommunikation aufbauen kann.

Noch heute begleitet mich dieser Satz in meiner beruflichen Tätigkeit und Vertrauen steht auch hier wieder ganz oben. Als Finanzberater kümmere ich mich für meine Mandanten um die Versicherungen, Kredite und Vorsorgepläne sowie deren steuerlichen Auswirkungen. Immer häufiger werden aber meine Erfahrungen nachgefragt, die ich in 16 Jahren Berufstätigkeit im Bereich der Kommunikation gesammelt habe. Dabei ist festzuhalten, dass ich weder Kommunikationswissenschaftler noch Psychologe bin, sondern studierter Bauer. Unabhängig von diagnostischen Vorgehensweisen sind mir vier Fragen eingefallen, die ich im Vorfeld einem Tierhalter stellen würde, um Vertrauen aufzubauen:

- „Wie ist das Tier zu Ihnen gekommen?“

Ja, Sie haben richtig gelesen. Nicht: „Wie sind Sie zu dem Tier gekommen?“ Anhand der Antwort wird schnell klar, ob das Motiv rational oder emotional begründet wird, ob der Gefährte auch einen Auftrag hat oder ob es überwiegend um Spaß oder Zuneigung geht.

- „Warum sind Sie gerade zu mir gekommen?“

Sie werden erfahren, ob es Buschfunk, besondere Qualifikationen Ihrerseits oder schlicht der schnellste Termin war. Das sagt viel über die Persönlichkeit des Tierhalters aus.

- „Welche Erwartungen haben Sie an mich?“

Die Antwort hier kann eher auf das Tier oder auf den Besitzer bezogen sein.

- „Entscheiden Sie alleine oder sind in den Entscheidungsprozess noch andere Personen involviert?“

Es ist wichtig zu herauszufinden, ob Sie auch wirklich den richtigen Ansprechpartner für Lösungs- oder Entscheidungsprozesse vor sich haben.

Diese vier kleinen Fragen versetzen den Tierbesitzer in die Lage, ihm wichtige Dinge zu erörtern und sicherzustellen, dass er verstanden wurde. Vertrauen entsteht immer dann, wenn Sie die Motivationen von Menschen hinterfragen. Anerkennung, Spaß, das Bedürfnis nach Sicherheit oder einfach nur Ruhe und das Gefühl, Dinge erledigt zu haben, sind unverzichtbare Voraussetzungen, um Kommunikation überhaupt in Gang zu bringen. Anders gesagt, wenn diese Grundmotive missachtet werden, fallen die Schranken oft schon in den ersten Sekunden und ein negatives Grundgefühl entsteht. Häufig geht in der Folge die Konzentration weg von der Sache hin zur Analyse und Bestätigung dieses Gefühls. Erst wenn Klarheit über Motivation und Erwartungen besteht, sollten Diagnosen und Therapieansätze besprochen werden. Ganz ehrlich, oft wird es hier bei einem Versuch bleiben. Denn erlernte Techniken – und dazu gehört auch Rhetorik – umzulernen ist weitaus schwieriger, als Dinge neu zu lernen. Was ich aber versprechen kann, ist, dass Menschen, die Vertrauen aufgebaut haben, eher nachfragen und Fehler oder schlechte Nachrichten leichter verzeihen. Das gilt für alle Lebensbereiche. Übrigens empfehle ich auch mal zu hinterfragen, welche Persönlichkeitsstruktur Sie als Tierarzt persönlich haben. Denn dann können Sie auch leichter einschätzen, wie Sie auf ihre Umwelt wirken.

Foto: © Gonthard Westphal